Proč podniky s dobrým CRM prodávají víc? Protože ví, komu a kdy prodávat.

CRM, neboli řízení vztahů se zákazníky, představuje klíčový prvek každého úspěšného podnikání. V dnešním dynamickém světě, kde konkurence neustále roste a zákazníci se stávají stále náročnějšími, se umění budovat a udržovat trvalé zákaznické vztahy stává nezbytností pro dlouhodobý úspěch firmy. V rámci seriálu Business Model Canvas se tento článek zaměřuje právě na tento klíčový aspekt podnikání. 👉 Silné vztahy však nevznikají jen díky technologiím – základem je dobře pochopená hodnota pro zákazníka, která určuje, proč se lidé vracejí právě k vám.

Prostřednictvím efektivního využití CRM lze nejen rozvíjet stávající zákaznické vztahy, ale také identifikovat a vytvářet nové příležitosti. V následujících řádcích se podíváme na to, jak moderní CRM systémy přispívají k dosažení těchto cílů a jak mohou být využity k maximalizaci hodnoty pro zákazníky i pro samotné podniky.

Co je CRM?

CRM (Customer Relationship Management) je nástroj, který Vám pomáhá řídit vztahy se zákazníky. Díky němu snadno zjistíte, kdo už u Vás nakoupil, co ho zajímá, kdy naposledy reagoval a co by mohl potřebovat příště. Hodí se i pro jednotlivce – protože s rostoucím počtem klientů přibývá i informací, které není snadné udržet v hlavě.

Jeho hlavním cílem je upevňovat vztahy, udržet stávající klienty, přitahovat nové a zároveň podporovat růst prodeje. CRM systémy Vám umožní centralizovat data o zákaznících, sledovat průběh komunikace a zefektivnit prodejní, marketingové i servisní procesy.

Proč má CRM smysl už na začátku?

• Méně chaosu: místo tabulek a papírků máte vše přehledně.
• Lepší komunikace: zákazníci ocení, když si je pamatujete.
• Úspora času: automatizace šetří vaši energii.
• Větší šance na prodej: víte, komu a co nabídnout.

Jaký CRM nástroj si vybrat?

Na trhu je dnes řada CRM systémů – některé jsou zdarma, jiné pokročilejší. Pokud s CRM začínáte, určitě nehledejte to největší a nejdražší řešení. Hledejte takový nástroj, který odpovídá Vašemu způsobu práce a velikosti podnikání. Klidně začněte jednoduše a později přejděte na něco komplexnějšího.

Dobrou zprávou je, že i malé firmy – nebo jednotlivci s pár klienty – dnes mají z čeho vybírat. Tady je přehled nejpoužívanějších CRM systémů v ČR, včetně toho, čím se odlišují:

Přehled doporučených CRM nástrojů

• Raynet CRM – Český, jednoduchý a srozumitelný. Skvělý pro menší firmy nebo jednotlivce, kteří chtějí přehled bez složitostí.
• Zoho CRM – Flexibilní systém s množstvím funkcí. Vhodný pro ty, kteří hledají škálovatelné řešení už od začátku.
• HubSpot CRM – Oblíbený díky automatizaci a přehlednému prostředí. Základní verze je zdarma, ideální pro začátek.
• Pipedrive – Výborný na správu obchodních případů. Pokud řešíte prodeje denně, oceníte jeho logiku.
• SugarCRM – Robustní české řešení, přizpůsobitelné. Hodí se, pokud plánujete růst a potřebujete pokročilý marketing.
• Zendesk CRM – Silný v oblasti podpory a reportování. Vhodný pro firmy, které chtějí mít jasná data o zákaznické péči.
• Freshworks CRM – Silný nástroj pro automatizaci prodeje a predikce. Hodí se, pokud máte víc obchodníků nebo kampaní.
• ActiveCampaign CRM – Skvělé spojení CRM a e-mail marketingu. Ideální pro firmy, které chtějí více pracovat s personalizací.

Nemusíte zvolit hned „to nejlepší“ – stačí začít s tím, co Vám pomůže udělat první krok k většímu přehledu a klidnějšímu podnikání.

Jak CRM pomáhá budovat vztahy

• Personalizace: víte, co má zákazník rád, a podle toho nabídnete.
• Rychlé reakce: pokud se zákazník ozve, víte hned, o co šlo naposledy.
• Loajalita: spokojení lidé se vrací. A doporučují vás dál.

📌 STRATE9Y tip: Když zákazník koupí notebook, můžete mu nabídnout i pouzdro nebo pojištění. To je tzv. cross-selling – jednoduchá cesta, jak navýšit hodnotu objednávky.

CRM není zbytečný luxus. Je to nástroj, který vám pomůže prodávat víc, dělat míň chyb a lépe komunikovat. A když si ho nastavíte správně hned na začátku, bude růst spolu s vámi. CRM a jeho význam v podnikání

---

Jak vybrat CRM krok za krokem (i když s tím začínáte úplně od nuly)

Pokud jste se rozhodli, že CRM chcete zkusit, gratuluju – udělali jste první správný krok. Teď zbývá to hlavní: vybrat si ten správný. A nebojte, nejde o nic těžkého.

1. Zeptejte se sami sebe: Co vlastně potřebuju?

Nepotřebujete hned všechny funkce světa. Pokud teprve začínáte, bude vám stačit jednoduchý systém, který umí:

• ukládat kontakty,
• sledovat historii komunikace,
• připomenout, že se máte někomu ozvat.

Je to jako s mobilem – někdo chce jen volat a psát, jiný fotí profi videa. Vyberte si CRM podle toho, co opravdu využijete.

2. Otestujte si ho nanečisto

Většina CRM nabízí bezplatné verze nebo zkušební období. Využijte to! Nebojte se pár dní klikat, hrát si, zapisovat si testovací zákazníky. Rychle poznáte, jestli vám to sedí.

3. Čeština a jednoduchost = výhoda

Pokud nejste technický typ nebo neumíte anglicky, určitě oceníte české rozhraní. Raynet je fajn volba – je v češtině, přehledný a nemá zbytečně moc tlačítek.

4. Zeptejte se ostatních podnikatelů

Často pomůže zeptat se ve skupinách na Facebooku, co komu vyhovuje. Podnikatelé si rádi poradí a doporučí, co jim opravdu funguje.

5. Ať roste s vámi

Dnes vám stačí základ. Ale až porostete, můžete chtít e-mailové kampaně, automatická připomenutí nebo napojení na e-shop. Takže vybírejte CRM, které má kam růst, ale zároveň vás dnes nezahlcuje složitostmi.

CRM není nic, čeho byste se měli bát. Když začnete s něčím jednoduchým, brzy uvidíte, jak vám usnadní práci – a pomůže vám prodávat víc bez stresu.

---

3 situace, kdy vám CRM zachrání nervy (a možná i zákazníka)

1. Zapomněli jste se ozvat zpátky

Představte si to – zákazník se vás ptal na nabídku, a vy jste mu slíbili, že se do týdne ozvete. Jenže jste to nestihli, přišla jiná objednávka, faktura, telefon… a najednou je ticho.

S CRM? Nastavíte si připomenutí, a systém vám to sám připomene včas. Zákazník má pocit, že vám na něm záleží.

2. Nevíte, co komu jste už posílali

„Pošlete mi tu nabídku znovu?“ Jasně, ale kam jste si ji dali? Do e-mailu? Na plochu? Do hlavy?

S CRM? Stačí klik a vidíte veškerou historii – co jste poslali, kdy jste volali, co si zákazník přál.

3. Jeden zákazník, víc objednávek

Máte klienta, který si něco objednal před půl rokem, teď znova píše – ale vy si nevzpomínáte, co chtěl naposledy.

CRM vám ukáže úplně všechno. Nemusíte se ptát dvakrát na to samé. Zákazník má pocit, že si ho vážíte a že vás baví spolupráce.

CRM není jen o tabulkách – je to malý asistent, který vám hlídá vztahy, abyste se mohli soustředit na to, co vás v podnikání opravdu baví.

Začněte s CRM za 15 minut – mini návod pro podnikatele

Myslíte si, že CRM je něco složitého, co zabere hodiny? Není! Tady je rychlý návod, jak si během jedné pauzy na kafe zprovoznit první CRM systém:

Krok 1: Vyberte si jednoduché CRM

Začněte třeba s Raynet, HubSpot nebo Zoho CRM – mají i bezplatné verze. Stačí se zaregistrovat, nic neplatíte.

Krok 2: Nahrajte si prvního zákazníka

Zkuste tam přidat třeba kontakt zákazníka, se kterým jste teď řešili objednávku. Zapište si, co chtěl, kdy jste mu psali nebo volali.

Krok 3: Nastavte si připomenutí

Přidejte poznámku typu: „Ozvat se za 3 dny s nabídkou.“ Systém vám to připomene – žádné post-it papírky nebo zapomenuté zprávy.

Krok 4: Koukněte na přehled

Mrkněte na domovskou stránku – uvidíte, co vás čeká, co je hotovo, kde jste se komu naposledy ozvali. A najednou máte jasno.

Krok 5: Vyzkoušejte si jeden den s CRM

Zkuste další den CRM normálně používat. Zapisujte si, co děláte se zákazníky – uvidíte, jak rychle si zvyknete.

A je to! Žádná věda. CRM je jako digitální paměť – udrží pořádek, i když hlava nestíhá. Začněte jednoduše. Zbytek přijde s časem.

---

Nejčastější chyby při používání CRM (a jak se jim v klidu vyhnout)

1. Chcete tam mít všechno hned

Na začátku máte chuť si tam nahrát celou firmu, přidat každou poznámku a nastavit milion kategorií.

📌 STRATE9Y tip: Začněte s málem. Stačí pár kontaktů, poznámka a připomenutí. CRM je maraton, ne sprint.

2. Nezapisujete hned

„To si zapíšu večer…“ A večer už nevíte, co jste komu slíbili.

📌 STRATE9Y tip: Zapište si věci rovnou. I jen dvě věty. Zabere to 10 vteřin – a druhý den vám to ušetří hodinu.

3. Zkoušíte příliš složitý systém

Některé CRM nástroje jsou přeplácané a zbytečně složité. A pak to člověk nechce ani otevřít.

📌 STRATE9Y tip: Držte se jednoduchosti. Pokud vám něco není jasné do pár minut, hledejte jinde.

4. CRM máte, ale nepoužíváte

Založíte si účet, přidáte jeden kontakt – a pak nic. A systém zůstane prázdný.

📌 STRATE9Y tip: Udělejte si z toho malý rituál. Třeba 5 minut na konci dne na zápis kontaktů.

5. Myslíte si, že to musí být dokonalé

Dokonalé CRM neexistuje. Důležité je, že vám pomáhá – i když tam nemáte všechno perfektně.

📌 STRATE9Y tip: Raději jednoduchý systém, který používáte, než super systém, do kterého nekliknete.

CRM je tu pro vás, ne vy pro něj. Dovolte si dělat chyby. Hlavní je vydržet a postupně z toho udělat pomocníka, kterému začnete věřit.

Jak si nastavit CRM podle sebe (a ne podle šablony)

Každý pracujeme jinak. Někdo má rád plán, jiný jede podle nálady. A CRM vám může vyhovovat jen tehdy, když se přizpůsobí vám – ne naopak. Tady je pár tipů, jak si ho upravit na míru:

Jste „plánovač“?

Pak ti sedne, když si nastavíte úkoly dopředu. Každý zákazník = poznámka + připomenutí. CRM vám pak každý den ukáže, co máš řešit.

Jedete „podle pocitu“?

Nevadí. Stačí si každý večer nebo ráno udělat rychlý zápis toho, co bylo nebo bude. Nemusíte mít harmonogram – jen záznam.

Máte rádi barvy a přehled?

Většina CRM umožňuje barevné značky, filtry nebo štítky. Využijte to.

📌 STRATE9Y tip: Zelená = hotovo, oranžová = čeká se, červená = nutné řešit. Funguje to skvěle, když máte víc klientů.

Potřebujete rychlost?

Pak si vyberte CRM, kde všechno důležité vidíte hned po přihlášení – žádné složité klikání.

CRM není tabulka. Je to nástroj, co může růst s tebou – když si ho nastavíš tak, aby tě nebrzdil, ale podporoval. Ať už plánuješ, improvizuješ nebo střídáš obojí.

Jak poznáte, že vám CRM opravdu pomáhá

Možná si říkáte – „používám to správně?“ nebo „má to smysl?“ Tady je pár malých signálů, podle kterých poznáte, že CRM opravdu dělá rozdíl:

• Najednou nic nezapomínáte. Víte, komu se máte ozvat a kdy. Bez stresu.
• Zákazníci se vrací. Mají pocit, že je znáte, že jste připravení. A to dělá dojem.
• Píšete míň e-mailů typu: ‚Můžete mi to poslat znovu?‘ Všechno už totiž najdete v CRM.
• Máte v hlavě víc klidu. Nemusíte si pamatovat každou drobnost. Všechno je zapsané.
• CRM otvíráte rádi. Ne proto, že musíte, ale protože vám to šetří práci.

Pokud se v tomhle aspoň trochu poznáváte, gratuluju – používáte CRM přesně tak, jak se má. A pokud ne? Nevadí. Každý den je nová příležitost z něj udělat svého nejlepšího pomocníka.

Rozšiřování prodeje pomocí CRM

CRM systémy jsou výborným pomocníkem nejen při udržení zákazníků, ale i při rozšiřování prodeje. Pomáhají identifikovat vhodný okamžik a formu, jak nabídnout zákazníkům další produkty nebo služby, aniž by to působilo nátlakově.

Dvě nejčastější techniky, které můžete díky CRM efektivně řídit, jsou:

➤ Cross-selling

Nabízíte doplňkové produkty související s tím, co si zákazník právě pořídil.
Například: Pokud prodáváte notebook, můžete nabídnout i externí disk nebo antivirový software.
Díky CRM snadno zjistíte, kdo už co koupil a co by pro něj mohlo být relevantní.
Základem úspěchu je práce se segmentací a vhodně zvolená hodnota pro zákazníka.

➤ Up-selling

Zákazník se zajímá o základní verzi produktu – a Vy mu nabídnete prémiovou variantu s vyšší hodnotou.
Například: V obchodě s oblečením můžete doporučit verzi z kvalitnějšího materiálu nebo s exkluzivnějším střihem.
CRM Vám pomůže určit, u kterých zákazníků má up-sell smysl, a kdy je správný čas s tím přijít.

🎯 Obě tyto taktiky jsou nejúčinnější, pokud jsou propojené s tím, co zákazník opravdu hledá. Právě zde se skvěle uplatní nástroje jako Value Proposition Canvas, které pomohou sladit nabídku s očekáváním.

Závěrem

Začít s CRM neznamená, že musíte hned všechno vědět nebo mít dokonale nastavený systém. Naopak – jde o to, dát svému podnikání pevnější základ, mít věci pod kontrolou a vytvářet vztahy, které vydrží.

Každý podnikatel má svůj styl. CRM Vám ho může pomoct zjednodušit, zpřehlednit a ulevit od chaosu, který zná každý, kdo jede na vlastní pěst.

Nemusíte čekat na správný okamžik. Stačí otevřít první systém, zapsat prvního zákazníka, vytvořit si jednoduché připomenutí. Tímto malým krokem už začínáte budovat něco většího – důvěru, systém a budoucnost svého podnikání.

Držím Vám palce. Začít jednoduše je často ten nejlepší způsob, jak dojít daleko.

Jak uvádí Algotech pro rok 2025 se objevují následující klíčové trendy v CRM:

1. Zapojení umělé inteligence a strojového učení: CRM systémy využívající AI a ML usnadňují automatizaci úkolů, třídění dat, vytváření přehledů a personalizovanou interakci se zákazníky. Tyto technologie pomáhají předvídat chování zákazníků, vyhodnocovat leady, analyzovat zpětnou vazbu a odhalovat anomálie v zákaznickém chování​​.
2. Jednotný pohled na zákazníka pomocí omnichannel CRM: Tento trend se zaměřuje na sjednocení zákaznického prostředí napříč všemi kanály, včetně e-mailů, sociálních sítí, SMS, chatovacích aplikací, webových stránek a telefonních hovorů. Omnichannel CRM usnadňuje vytváření konzistentního zákaznického zážitku a poskytuje komplexní přehled o zákaznících​​.
3. Mobilní CRM pro řízení vztahu se zákazníky na cestách: S rostoucí flexibilitou práce a prací z domova se stává důležitým nástrojem mobilní CRM. To umožňuje zaměstnancům přístup k datům zákazníků a řízení prodejních a marketingových aktivit mimo kancelář​​.

Doporučené knižní zdroje

1. Ropponen, J. (2017)Organization, Technology, Culture: A playbook for implementing and maximizing the value of CRM
2. Lizotte, O. (2017)Do you CRM me?: An Analytical Guide to Customer Relationship Management
3. Helgeson, L. (2017)CRM For Dummies